LABEL-ONLINE - Informationen zu Güte- und Umwelt-Siegel, Label- und Siegel-Bewertung

Labelgeber

Labelgeber ist der ServiceQualität Deutschland e.V. (SQD) mit Sitz in Berlin. Die Initiative ServiceQualität Deutschland besteht aus 16 Landesträgerorganisationen und einer Bundeskoordination. Die Deutsche Tourismusverband Service GmbH (DTVS) ist für alle übergeordneten Aufgaben von ServiceQualität Deutschland zuständig.

Der fünfköpfige Vorstand repräsentiert den Verein. Gemeinsam mit drei Arbeitsgruppen (Optimierung, Kommunikation und Organisationsentwicklung) entwickelt er die Initiative strategisch weiter. Die Initiative wurde ursprünglich für den Tourismus erarbeitet.

Labelziele

Ziel des seit 2001 bestehenden Labels ist, die Servicequalität in Unternehmen zu steigern. Das bundesweite, dreistufige System will zur schrittweisen Verbesserung der Qualität von Dienstleistungen und Angeboten mithilfe praxisorientierter Instrumente beitragen.

Labelvergabe

Kleine und mittlere Betriebe im Hotel-, Gastronomie- und Tourismusbereich sowie Dienstleistungsunternehmen können das Label erhalten, wenn sie bestimmte Qualitätsmangementwerkzeuge erlernen und anwenden und bereits die Stufe I des Systems errungen haben.

Die Stufe II des Labels führt von der Selbsteinschätzung der Stufe I zu einer neutralen Gesamtbewertung der angebotenen Qualität. Sie soll das Unternehmen stärker von außen betrachten und objektiven Qualitätsmessungen unterziehen. Dazu wird der in Stufe I ausgebildete, sogenannte QualitätsCoach zum QualitätsTrainer weitergebildet. Dazu gehört, dass er weitere Messinstrumente lernt, wie beispielweise die Kunden-, Mitarbeiter- und Führungskräftebefragung sowie den Mystery Check. Der ausgebildete QualitätsTrainer setzt diese Instrumente im Unternehmen ein.

Analog zur Stufe I des Labels werden jährliche, praxisorientierte Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität entwickelt. Die erarbeiteten Unterlagen werden vom Unternehmen bei einer Prüfstelle eingereicht, überprüft und von einem externen Prüfer ausgewertet. Zusätzlich wird der Betrieb aus der Sicht von Betriebsleitung, Mitarbeitern, Gästen oder Kunden sowie von einer unabhängigen sogenannten Mystery Person beurteilt.

Fällt die Bewertung der eingereichten Unterlagen durch die Prüfstelle positiv aus, wird das Qualitätssiegel ServiceQualität Deutschland Stufe II für einen Zeitraum von drei Jahren vergeben. Zusätzlich erhält das Unternehmen eine Beurteilung der eingereichten Unterlagen in Form eines Auswertungsberichtes. Fällt die Bewertung negativ aus, wird das Label nicht vergeben, oder Nachbesserungen verlangt. Bei Verstößen gegen die Kriterien des Labels kann das Label entzogen werden. Mindestens einmal jährlich muss eine Ergebniskontrolle durchgeführt und ein überarbeiteter Aktionsplan mit neuen Verbesserungsmaßnahmen bei der Prüfstelle eingereicht werden. In der Stufe II der ServiceQualität Deutschland beruht die Vergabe des Gütesiegels auf Fremdeinschätzungen, die Schwachstellen aufzeigen und Wege zur Verbesserung der Servicequalität aufzeigen sollen. Durch die Prüfstelle werden stichprobenartige Kontrollen durchgeführt.

Nach drei Jahren kann sich der Betrieb rezertifizieren lassen oder in die Stufe III wechseln.