LABEL-ONLINE - Informationen zu Güte- und Umwelt-Siegel, Label- und Siegel-Bewertung

Labelgeber

Labelinhaber ist der Verein DIQP - Deutsches Institut für Qualitätsstandards und -prüfung mit Sitz in Berlin. Das DIQP wurde von verschiedenen Unternehmen gegründet und finanziert sich aus Mitgliedsbeiträgen und Fördermitgliedschaften.

Labelziele

Das seit 2016 vergebene Label hat zum Ziel, die Servicequalität von Dienstleistungen zu prüfen und gegebenenfalls zu bestätigen. Ziel ist, die Kundenzufriedenheit zu messen und zu erhöhen und damit auch die Umsätze der Labelnehmer zu steigern.

Labelvergabe

Labelnehmer, die das Label für ihre Serviceleistungen erhalten wollen, müssen sich an einen vom Labelgeber zugelassenen Consultant wenden und das Label beantragen. Der Consultant berät das Unternehmen im Vorfeld und erstellt einen Bericht, der dem Unternehmen Hinweise gibt, um Handlungen abzuleiten und Prozesse zu optimieren. Er stellt die zur Zertifizierung notwendigen Unterlagen zusammen und reicht diese zur Prüfung ein. Das Unternehmen QCERT prüft dann, ob die Vergabebedingungen eingehalten werden.

Dazu gehören unter anderem Servicetests, bei denen in mindestens 75 Prozent der geprüften Leistungsmerkmale ein Wert von 2,79 (auf einer Skala von 1 bis 5) erreicht werden muss. Anhand von Testeinkäufen oder Testbestellungen und Angebotsanforderungen oder Reklamationen wird der Kundenservice getestet. Bewertet werden dabei die Reaktionsgeschwindigkeit, die fachliche Kompetenz sowie die Freundlichkeit der Mitarbeiter und die generelle Lösungsbereitschaft und das Kulanzverhalten. Der Servicetest fließt mit 30 Prozent in die Gesamtbewertung ein.

Zusätzlich werden eine Kundenbefragung und eine Befragung des Managements durchgeführt. Die Kundenbefragung wird durch das Unternehmen selbst anhand eines standardisierten Fragebogens durchgeführt. Dabei muss eine Mindestzahl an Kundenantworten und ein bestimmter Mindest-Zufriedenheitswert erreicht werden. Das Ergebnis stellt die Grundlage für die weitere Zertifizierung dar. Abgefragt werden die durch das Unternehmen gebotenen Servicemaßnahmen und deren Qualität. Die Gesamtzufriedenheit über alle Fragen muss auf einer Skala von 1 bis 5 mindestens 2,79 betragen. Die Weiterempfehlungsquote durch die Kunden muss bei mindestens 69,9 Prozent liegen. Die Kundenbefragung fließt mit 50 Prozent in die Gesamtbewertung ein.

Bei der Befragung des Managements wird dokumentiert, wie wichtig die Servicequalität für das Unternehmen ist und ob es Pläne zur Verbesserung der Servicequalität gibt. Die Befragung des Managements fließt mit 20 Prozent in die Gesamtbewertung ein.

Das Label wird in drei Stufen vergeben:

SEHR GUT ab 80 Prozent

GUT ab 71 bis 79,9 Prozent

BEFRIEDIGEND ab 61 bis 70,9 Prozent

Unter 61 Prozent der maximal erreichbaren Wertung, wird das Label nicht vergeben. Es gilt zwei Jahre, dann muss der Prozess wiederholt werden. Bei Verstößen gegen die Vergabekriterien kann das Label entzogen werden.