LABEL-ONLINE - Informationen zu Güte- und Umwelt-Siegel, Label- und Siegel-Bewertung

Labelgeber

Labelgeber ist der ServiceQualität Deutschland e.V. (SQD) mit Sitz in Berlin. Die Initiative ServiceQualität Deutschland besteht aus 16 Landesträgerorganisationen und einer Bundeskoordination. Die Deutsche Tourismusverband Service GmbH (DTVS) ist für alle übergeordneten Aufgaben von ServiceQualität Deutschland zuständig.

Der fünfköpfige Vorstand repräsentiert den Verein. Gemeinsam mit drei Arbeitsgruppen (Optimierung, Kommunikation und Organisationsentwicklung) entwickelt er die Initiative strategisch weiter. Die Initiative wurde ursprünglich für den Tourismus erarbeitet.

Labelziele

Ziel des seit 2001 bestehenden Labels ist, die Servicequalität in Unternehmen zu steigern. Das bundesweite, dreistufige System will zur schrittweisen Verbesserung der Qualität von Dienstleistungen und Angeboten mithilfe praxisorientierter Instrumente beitragen.

Labelvergabe

Kleine und mittlere Betriebe im Hotel-, Gastronomie- und Tourismusbereich sowie Dienstleistungsunternehmen können das Label erhalten, wenn sie bestimmte Qualitätsmangementwerkzeuge erlernen und anwenden.

Die Stufe I des Labels vermittelt die Grundlagen des Qualitätsmanagements. Ein Mitarbeiter mit Führungsverantwortung wird dafür zum sogenannten QualitätsCoach ausgebildet und für die Umsetzung und Anleitung der Verbesserungsprozesse geschult. Der Betrieb analysiert auf dieser Grundlage Prozesse aus Kundensicht und legt mithilfe seiner Mitarbeiter Verbesserungsmaßnahmen fest. Dabei ist die Selbsteinschätzung des Unternehmens maßgeblich.

Es werden die Kunden des Unternehmens, innerbetriebliche Abläufe, Interaktion und Kommunikation betrachtet, um daraus jährliche, praxisorientierte Maßnahmen zu entwickeln. Neben diesen Maßnahmen und deren Erfolgskontrolle werden auch Team- und Qualitätsversprechen abgegeben, die für Mitarbeitereinbeziehung und -motivation stehen.

Die erarbeiteten Unterlagen werden vom Unternehmen bei einer Prüfstelle eingereicht, auf Vollständigkeit überprüft und von einem externen Prüfer ausgewertet.

Fällt die Bewertung der eingereichten Unterlagen durch die Prüfstelle positiv aus, wird das Qualitätssiegel ServiceQualität Deutschland Stufe I für einen Zeitraum von drei Jahren vergeben. Zusätzlich erhält das Unternehmen eine Beurteilung der eingereichten Unterlagen in Form eines Auswertungsberichtes. Fällt die Bewertung negativ aus, wird das Label nicht vergeben, oder Nachbesserungen verlangt. Bei Verstößen gegen die Kriterien des Labels kann das Label entzogen werden. Mindestens einmal jährlich muss eine Ergebniskontrolle durchgeführt und ein überarbeiteter Aktionsplan mit mindestens acht neuen Verbesserungsmaßnahmen bei der Prüfstelle eingereicht werden. In der Stufe I der ServiceQualität Deutschland beruht die Vergabe des Gütesiegels auf einer Selbstdeklaration der Betriebe. Durch die Prüfstelle werden stichprobenartige Kontrollen durchgeführt.

Nach drei Jahren kann sich der Betrieb rezertifizieren lassen oder in die Stufe II wechseln.